Tecnicas de atendimento

Resumo do programa da disciplina de técnicas de atendimento

1- Comunicação interpessoal

2-Etapas do atendimento presencial

3-Atendimento telefónico

4-Diagnóstico de necessidades

5-Língua inglesa aplicada ao processo

Comunicação interpessoal

Identificar e caracteriza os elementos intervenientes no processo de comunicação.

» Emissor / receptor

» Canal de comunicação

» Mensagens

» Contexto

» Feedback

» Perfis comunicacionais:

•  Agressivo
•  Passivo
• Manipulador
• Assertivo

Comunicação interpessoal 

• emissor / receptor

O receptor é um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a quem se dirige a mensagem, quem recebe a informação e a descodifica, isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem recuperada. A informação que faz então retornar à fonte emissora recebe o nome de retro-alimentação ou realimentação.

O receptor pode ser humano, tecnológico ou institucional.

• canal de comunicação

A comunicação entre duas pessoas pode adquirir forma pessoal, emocional ou profissional, ou misturar um pouco de cada uma. O profissional de vendas é, muitas vezes, capaz de realizar uma aproximação espontânea de forma inteligente utilizando, para isso, apenas suas habilidades naturais. O profissional de vendas sabe que a sua actuação é um dos clientes principais do processo comercial, utilizando-se das mais diversas formas de comunicação para envolver seu potencial comprador, o resultado é que, muitas vezes, seus volumes de vendas ultrapassam as expectativas da empresa. 

• mensagens

Na comunicação humana a mensagem existe em forma física: há a tradução de ideias, intenções e objectivos num código. O emissor utiliza uma combinação de signos e símbolos para expressar a sua intenção comunicativa.

• feedback 

O sucesso na comunicação não depende só da forma como a mensagem é transmitida, a compreensão dela é factor fundamental, lembre-se que vivemos em sociedade de cultura diversificada, e o que às vezes parece óbvio para você para seu interlocutor não é. Devemos sempre ser objectivos e claros na nossa comunicação, nunca presumindo que "ele já sabe, e não preciso ficar explicando, porque isso é óbvio " A comunicação depois de transmitida de forma correta ao seu interlocutor, deve ter um acompanhamento para ele saber se está agindo de forma correta, ou se precisa corrigir ou melhorar, esse processo chamamos de feedback.

Caracterização dos perfis comunicacionais

Perfil agressivo

O comportamento agressivo tem origem em pessoas principalmente descontroladas, que buscam se impor pela ameaça, pelo medo, mostrando uma falsa impressão de segurança inicial.

Essas reacções só surgem em pessoas com auto-estima baixa, pessoas que usam tom ameaçadores para esconder insegurança e inferioridade que moram dentro delas.

Perfil passivo

O comportamento passivo também tem origem na auto estima baixa, na pouca importância que a pessoa confere a si própria.

Essa pouca importância conferida a si própria leva as pessoas passivas a se perceberem-se como ignoradas e ignoradas, sentindo-se tanto sem poder como com falta de apoio.

É interessante notar que a auto estima baixa e o sentimento de inferioridade são comuns ao comportamento agressivo e ao passivo, diferindo somente o tipo de reacção.

A passividade leva à omissão, a não aceitar correr riscos, leva a evitar assumir responsabilidades e a deixar de fazer quaisquer coisas pelas quais possa vir a ser responsabilizado no futuro ou a ser rejeitado.

Perfil manipulador

Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles, mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazem lo de forma discreta e implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Provocar qualquer desconfiança.

Perfil assertivo

Os comportamentos ou atitudes que se opõem à assertividade podem ser resumidos em três, a saber: agressivo, passivo e manipulativo. Esses comportamentos estão muito distantes de onde está a assertividade.



caracterização do perfil de comunicação assertivo 

Mas quais são as vantagens de assumir uma postura assertiva na comunicação?

Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser directo/a, honesto/a e respeitoso/a permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os outros.

Aumenta a auto-confiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as pessoas fazem.

Aumenta as reacções positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração.

Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).

De uma forma global, a assertividade favorece a comunicação interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.

Barreiras gerais do processo de comunicação

O que são Barreiras à Comunicação?

Todos nós somos, frequentemente, confrontados com barreiras à comunicação. Temos vários exemplos de situações bastante comuns no nosso dia-a-dia em que nos deparamos com um processo de comunicação deficiente, ou até mesmo esse processo não se chegar a realizar:

Uma chamada telefónica em que não conseguimos entender o que a pessoa do outro lado nos dizia, devido a ruídos ou interferências;

Uma consulta médica em que o Doutor aplique termos técnicos, dos quais o paciente não tem conhecimento do seu significado;

                                

Uma conversa com alguém que não fale nem claramente nem pausadamente de modo a que o receptor não consiga entender a mensagem que o outro tenta transmitir;

Alguém tentar transmitir-nos uma mensagem, mas a nossa atenção estar direccionada para outros campos, de maneira que não conseguimos nem ouvir, nem entender aquilo que nos tentavam transmitir;

Barreiras externas

As Barreiras Externas são todos os aspectos que bloqueiam uma comunicação e que são exteriores à mesma, isto é, não surgem directamente da parte dos interlocutores. As Barreiras devidas a factores ambientais são um dos exemplos. Podemos considerar Barreiras externas os seguintes pontos:

A distância

Física entre o emissor e o receptor que poderá fazer com que não seja efectivo o processo de comunicação.

Exemplo: imaginemos o emissor a tentar comunicar com o receptor, existe entre estes uma distância física considerável. O emissor, para que se faça ouvir, terá de subir o tom de voz. O som poderá chegar ao receptor distorcido ou até mesmo não chegar, fazendo com que este tenha algumas dificuldades em descodificar a mensagem enviada.

                                   

Esta barreira não se verifica quando apenas se trata de uma grande distância. O facto dos locutores se encontrarem demasiado perto um do outro, poderá trazer algum desconforto para um deles, fazendo assim com que quem se sinta desconfortável, dirija mais a sua atenção para aquilo que o incomoda do que propriamente na comunicação que se pretende estabelecer.

Separações

Tais como vidros ou balcões. Este tipo de barreira é bastante frequente nos atendimentos ao público.

Exemplo:

Estamos a comunicar com a pessoa que nos está a atender do outro lado do vidro e ouvimos a sua voz num tom bastante baixo. Quando somos nós a falar temos a sensação de que quem está do outro lado não nos está a ouvir e muito menos a entender.

Os ruídos ou interferências, desde sirenes de bombeiros, buzinas de automóveis, música muito alta, imensa gente a falar ao mesmo tempo, entre muitos outros exemplos. Todos estes possuem um papel bastante negativo no processo de comunicação. Esta barreira dificulta imenso a correcta interpretação da mensagem por parte do receptor.

Exemplo:

 Estamos a conversar com alguém num local bastante movimentado por veículos que provocam imenso ruído. Estas circunstâncias são bastante propícias a que o receptor não entenda aquilo que o emissor pretende transmitir e que lhe peça constantemente para repetir aquilo que lhe foi dito.

Barreiras internas 

Movimentos corporais

 Vimos no ponto anterior a importância e as vantagens que o gesticular poderá trazer a uma comunicação. Da mesma forma que a linguagem corporal pode facilitar uma comunicação, poderá também dificultá-la quando mal interpretada.

                        

Para que os movimentos corporais nos facilitem a comunicação devemos ter atenção os seguintes pontos:  

·        A postura deve ser ligeiramente inclinada para o interlocutor, favorecendo assim, a escuta e a empatia;

·        As mãos devem ser visíveis ao interlocutor;

·        Quando fala, o sujeito deve elevar ligeiramente as mãos, de modo a clarificar aquilo que está a dizer;

·        Os gestos devem ser redondos e suaves;

                                    

·        Ao comunicar o interlocutor deve evitar:

·        Uma postura rígida;

·        Braços cruzados;  

·        Mãos na cintura;

·        Mãos nos bolsos;

·        Mãos atrás das costas;

·        Gestos agressivos;

·        Apontar o dedo;

Todos os pontos referidos anteriormente impedem uma interacção aberta e favorável à comunicação.

Falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor é uma barreira na comunicação, bastante difícil de ultrapassar. Os factos dos interlocutores não partilharem a mesma linguagem, gere imensas dificuldades. Se estes não utilizam o mesmo código, dificilmente se compreenderão. Neste caso, a melhor forma de ultrapassar esta barreira será empregarem um código comum aos interlocutores para que estes entendam a mensagem a transmitir.

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·         As barreiras internas podem ser objectivas e subjectivas

·         Barreiras típicas (a nível da construção, adaptação, envio, interpretação da mensagem.

Processamento interno da informação

O conceito de informação deriva do latim e significa um processo de comunicação ou algo relacionado com comunicação (Zhang, 1988), mas na realidade existem muitas e variadas definições de informação, cada uma mais complexa que outra. Podemos também dizer que Informação é um processo que visa o conhecimento, ou, mais simplesmente, Informação é tudo o que reduz a incerteza... Um instrumento de compreensão do mundo e da acção sobre ele" (Zorrinho, 1995).
A informação tornou-se uma necessidade crescente para qualquer sector da actividade humana e é-lhe indispensável mesmo que a sua procura não seja ordenada ou sistemática, mas resultante apenas de decisões casuísticas e/ou intuitivas.
Uma empresa em actividade é, por natureza, um sistema aberto e interactivo suportado por uma rede de processos articulados, onde os canais de comunicação existentes dentro da empresa e entre esta e o seu meio envolvente são irrigados por informação.
Actualmente as empresas estão rodeadas de um meio envolvente bastante turbulento com características diferentes das habituais e os gestores apercebem-se de que, em alguns casos, a mudança é a única constante. Já Heraclito dizia não há nada mais permanente do que a mudança” e Drucker (1993a) “desde que me lembro, o mundo dos gestores têm sido turbulentas, certamente até muito turbulento, mas nunca como nos últimos anos, ou como será nos mais próximos."
Por conseguinte, o turbilhão de acontecimentos externos obriga as organizações a enfrentar novas situações, resultado de mudanças nas envolventes do negócio e que constituem ameaças e/ou oportunidades para as empresas, fazendo com que tomar decisões hoje, exija a qualquer empresário ou gestor estar bem informado e conhecer o mundo que o rodeia1. O aumento da intensidade da concorrência e da complexidade do meio ambiente fazem sentir, no mundo empresarial, a necessidade de obter melhores recursos do que os dos seus concorrentes e de optimizar a sua utilização.
O aumento do comércio internacional, fruto da crescente interligação entre nações, a expansão do investimento no exterior e a tendência da homogeneização dos padrões de consumo fazem com que o mundo seja encarado como um só mercado, em que as empresas têm de conviver com a competição internacional dentro dos seus mercados e ao mesmo tempo tentarem penetrar nos mercados externos por formas a aproveitar as novas oportunidades de negócio.
Assim, a empresa ao actuar num mundo global2 está em estado de "necessidade de informação" permanente, a vários níveis, pelo que a informação constitui o suporte de uma organização e é um elemento essencial e indispensável â sua existência. A aceitação deste papel, pelos dirigentes de uma organização, pode ser um factor peremptório para se atingir uma situação de excelência: quem dispõe de informação de boa qualidade, fidedigna, em quantidade adequada e no momento certo, adquire vantagens competitivas mas a falta de informação dá os erros e á perda de oportunidades.
A informação tornou-se tão importante que Drucker (1993 ah) defende o primado da informação como a base e a razão para um novo tipo de gestão, em que a curto prazo se perspectiva a troca do binómio capital/trabalho pelo binómio informação/conhecimento como factores determinantes no sucesso empresarial. Caminha-se para a sociedade do saber onde o valor da informação tende a suplantar a importância do capital. A informação e o conhecimento são a chave da produtividade e da competitividade.
A gestão moderna exige que a tomada de decisão seja feita com o máximo de informação.
O conhecimento adquirido pelo savoir faire deixa de ser suficiente, uma vez que o meio ambiente empresarial onde as empresas operam apresenta características diferentes daquelas a que estavam habituados e é bastante turbulento. Se em ambientes mais estáveis a informação assumia o papel de redutora de incerteza, cada vez mais a actualização se apresenta como um factor crítico de sucesso.
Da observação deste cenário, somos levados a afirmar que todas as empresas deverão fazer uma reestruturação organizacional em torno da informação. Tal como acontece num jogo de uma modalidade desportiva, em que só há um primeiro lugar para o mais forte, apesar de todos os concorrentes terem a oportunidade de o poder ocupar, no mundo do negócio só é possível auferir dessas oportunidades, saindo vitorioso, se houver uma conjugação coerente de tempo, perícia e esforços que garantam uma selecção de informação adequada e uma optimização da sua utilização. É aqui que deve ter lugar a gestão de tecnologias de informação, consideradas como uma nova e importante fonte de vantagem competitiva.

Etapas do Atendimento Presencial

O Atendimento – Técnico (a) Comercial

n Actualmente a aposta na qualidade do serviço ao cliente requer o desenvolvimento de competências estratégicas que assegurem a diferenciação no mercado.

n O atendimento personalizado permite consolidar uma imagem de excelência, estimulando um interface organização/cliente baseado na satisfação, ética e promoção da qualidade.

n O atendimento ao cliente caracteriza-se por ser um momento muito especial.

n Ele acontece quando alguém chega entra em contacto para solicitar uma informação, um serviço, um produto, etc. Em função desse contacto, o cliente cria uma imagem, que associa à pessoa que lhe prestou o serviço. Essa imagem é logo transferida para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu.

n É muito importante cativar o cliente e mantê-lo satisfeito. É essencial que eles voltem a consumir os nossos produtos ou a querer nossos serviços. Você deve sempre manter sua postura profissional, à sua conduta, pois cada cliente é capaz de percebê-las claramente, através de suas atitudes e comportamentos.

n Os clientes merecem ser atendidos de forma correcta. Afinal, o nosso trabalho é realizado para eles e são eles que nos mantêm. Trabalhar é servir, pois todo o serviço é um trabalho para o benefício de outra pessoa. 

Princípios fundamentais para um bom atendimento

n Ser cortês, manter o bom humor.

n Dar boas vindas, cuidando para não ser íntimo, usando expressões como: tia, anjo, querida

n Atender de imediato;

n Mostrar boa vontade.

n Ser rápido, prestar todas as informações necessárias de forma objetivo;

n Evitar atitudes negativas;

n Sempre responder as questões;

n Falar a verdade;

n Dar atenção às reclamações.

nMelhorar e personalizar o serviço prestado aos clientes, estimulando um atendimento personalizado e cuidado, contribuindo assim para um incremento da imagem e credibilização da Organização.

nEfectuar com eficácia o atendimento, utilizando atitudes e comportamentos correctos, aplicando as técnicas de acolhimento e acompanhamento e respeitando as indicações e necessidades específicas do Cliente.

A FORMULAÇÃO DE PERGUNTAS POR PARTE DO ATENDEDOR DEVE OBEDECER A DETERMINADAS REGRAS

COLOCAR UMA QUESTÃO DE CADA VEZ

SER BREVE, DIRECTO E CONCISO

FAZER PERGUNTAS:

  n CONCRETAS

  n DE MODO A NÃO INDUZIR NO CLIENTE UMA RESPOSTA DO TIPO

“SIM” OU “NÃO”

EVITAR PERGUNTAS QUE:

   n POSSAM SER INTERPRETADAS COMO CONTENDO SEGUNDAS INTENÇÕES.

     n CONTENHAM JUÍZOS OU CRÍTICAS

       n LEVEM O CLIENTE A SENTIR-SE ALVO DE MANIPULAÇÕES  ABUSIVAS.

A PESSOA É IMPORTANTE

•              USAR O NOME DO CLIENTE, SE POSSÍVEL
•              DAR FEEDBACK FREQUENTEMENTE
•             OLHAR PARA O CLIENTE
•             SER ATENCIOSO
•             USAR GESTOS ABERTOS  

COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

PODE ESCOLHER O SEU COMPORTAMENTO

SORRIA, SEJA SIMPÁTICO

TRABALHAMOS NUM PALCO ! CADA UM DE NÓS É UM ACTOR

AO PROFISSIONAL EXIGE-SE:

ÊCONHECER BEM A ORGANIZAÇÃO E OS SEUS OBJECTIVOS;

ÊCONHECER BEM OS OBJECTIVOS DA SUA FUNÇÃO;

ÊCONHECER BEM OS PRODUTOS, OS SERVIÇOS E AS INFORMAÇÕES COM QUE LIDA;

ÊSABER BEM AQUILO QUE SE É, OU SEJA, USAR POSITIVAMENTE O SEU ESTILO PESSOAL;

ÊTER VONTADE DE SER CAPAZ CADA VEZ MELHOR NO DESEMPENHO DA SUA FUNÇÃO;

ÊRESPEITAR A PESSOA DO CLIENTE;

IMPORTÂNCIA DO PAPEL DO ATENDEDOR

sGRANDE RESPONSABILIDADE NA TRANSMISSÃO DE UMA BOA IMAGEM JUNTO DOS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO

                                    BOA IMAGEM  Þ SUCESSO

O ATENDEDOR REPRESENTA A

ORGANIZAÇÃO AOS OLHOS DO CLIENTE

             IMAGEM DO ATENDEDOR/ IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

INEVITABILIDADE DA RELAÇÃOEMPRESA  Û  MEIO ENVOLVENTE

A EMPRESA EXISTE PARA SERVIR OS SEUS CLIENTES

 ß

A SUA SOBREVIVÊNCIA DEPENDE DE UM BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES

  ß

PAPEL DECISIVO DO ATENDEDOR NA QUALIDADE DESSA RELAÇÃO

   ß

FIM ÚLTIMO DA ORGANIZAÇÃO: SERVIR O CLIENTE

  ß

VALORIZAÇÃO DA FUNÇÃO DE ATENDEDOR

O ATENDEDOR DEVE RESPONDER ÀS QUESTÕES COLOCADAS PELO CLIENTE SEGUINDO CERTAS REGRAS

Ì NÃO ACEITAR PERGUNTAS MÚLTIPLAS

Ì RESPONDER A UMA QUESTÃO DE CADA VEZ

Ì PEDIR AO CLIENTE, SEMPRE QUE NECESSÁRIO, QUE COMPLETE OU REFORMULE A PERGUNTA

Ì SE HOUVER DÚVIDAS DEVE REFORMULAR A QUESTÃO DO CLIENTE

Ì NÃO DAR RAZÃO À POSIÇÃO ASSUMIDA PELO CLIENTE, SÓ PARA CAPTAR A SUA ADESÃO NO MOMENTO

Ì SE FOR NECESSÁRIO RESPONDER NEGATIVAMENTE, DEVE-SE PROCEDER DE FORMA CLARA, BREVE E JUSTIFICANDO, DE IMEDIATO, A RAZÃO DE SER DE TAL RESPOSTA

Ì ESTAR ABERTO AO FEED-BACK QUE O CLIENTE FORNECE, Á MEDIDA QUE A RESPOSTA É DADA

SER PROFISSIONAL

 É SER PROFISSIONAL: SER CAPAZ DE APLICAR E INTEGRAR OS CONHECIMENTOS, AS INFORMAÇÕES E AS TÉCNICAS ESPECÍFICAS DA ACTIVIDADE EXERCIDA E ASSUMIR ESSE EXERCÍCIO COM NÍVEIS ELEVADOS DE DESEMPENHO.

èSE A ACTIVIDADE ENVOLVE O CONTACTO COM PESSOAS, ENTÃO...

è SER PROFISSIONAL É DOMINAR TAMBÉM AS TÉCNICAS RELACIONADAS COM A RELAÇÃO INTERPESSOAL A COMUNICAÇÃO E SABER COMO E QUANDO UTILIZÁ-LAS.

UMA IMAGEM POSITIVA DO ATENDEDOR PODE SER ALCANÇADA SE ELE CONSEGUIR:

F UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

F UTILIZAR BEM A SUA VOZ E CARACTERÍSTICAS PESSOAIS

F DAR E TENTAR RECEBER FEED-BACK VERBAL

F FORMULAR PERGUNTAS OBJECTIVAS

F RECORRER ÀS REFORMULAÇÕES

F DAR RESPOSTAS CLARAS E PRECISAS

F ESCUTAR COM ATENÇÃO E NÃO CORTAR A PALAVRA AO INTERLOCUTOR

F EXPOR CLARAMENTE AS SUAS IDEIAS

F REAGIR SEM AGRESSIVIDADE MESMO QUANDO EXISTE REJEIÇÃO DE SUGESTÕES

F PROPOR ALTERNATIVAS

F CONCLUIR DIÁLOGO DE FORMA SIMPÁTICA

F NUNCA PERDER A CALMA

PODEMOS ANALISAR A SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO ABORDANDO AS SUAS VÁRIAS FASES

1. ACOLHIMENTO, RECEPÇÃO E ADAPTAÇÃO AO CLIENTE

  G SORRISO NATURAL

  G ATITUDE SIMPÁTICA E CORDIAL

  G PREDISPOSIÇÃO PARA MOSTRAR O SEU PROFISSIONALISMO

2. IDENTIFICAÇÃO E SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES E OBJECTIVOS DO CLIENTE:

É IMPORTANTE NÃO ESQUECER DE QUE:

   G CADA CLIENTE É ÚNICO E ESPECIAL

   G OS CLIENTES TÊM NECESSIDADES, QUE O ATENDEDOR DEVE TENTAR CONHECER  E SATISFAZER

   G O ATENDEDOR DEVE SER CAPAZ DE SE DESCENTRAR E COMPREENDER O QUADRO DE REFERÊNCIA DO CLIENTE, E DE “VESTIR A SUA PELE”

PODEMOS ANALISAR A SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO ABORDANDO

AS SUAS VÁRIAS FASES

•            DEVE OUVIR O CLIENTE
•            DEVE ESFORÇAR-SE POR COMUNICAR EFICIENTEMENTE
•          DEVE PROMETER MENOS DO QUE PODE DAR E DAR MAIS DO QUE ERA ESPERADO, DEVENDO, PORTANTO, CONHECER AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

3. SABER DAR E RECEBER INFORMAÇÕES, COLOCAR QUESTÕES, ARGUMENTAR, PERSUADIR E TRATAR OBJECÇÕES

O ATENDEDOR DEVERÁ SER CAPAZ DE:

â FORMULAR QUESTÕES PARA:

  ö CONTROLAR O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

  ö AUMENTAR A PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE

  ö ALARGAR O CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE

PODEMOS ANALISAR A SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO ABORDANDO

AS SUAS VÁRIAS FASES

â TRATAR DE OBJECÇÕES, SEGUINDO CERTOS PASSOS:

  ö ENCORAJAR

  ö QUESTIONAR

  ö CONFIRMAR

  ö ARGUMENTAR

  ö CONSOLIDAR

SEGUINDO DETERMINADAS REGRAS E TENDO CERTOS CUIDADOS !

TIPOS DE CLIENTES E MODOS DE PROCEDIMENTO QUE DEVEM SER ASSUMIDOS PELO ATENDEDOR

Q O “PICUINHAS” - DÊ-LHE EXPLICAÇÕES CLARAS, MAS SEM ENTRAR EM PORMENORES, UMA VEZ QUE ESTE TIPO DE PESSOAS TÊM UM ESPÍRITO POUCO PRÁTICO. 

Q O “SUPERIOR” - NÃO CONTESTE A SUA ATITUDE DE SUPERIORIDADE, POIS ISSO SERIA TAREFA EM VÃO, MAS NÃO DEVE REFORÇAR A SUA SOBRANCERIA.

Q O “TÍMIDO” - FALE-LHE NUM TOM AFÁVEL, DE MODO A CRIAR-LHE MAIOR À VONTADE.

Q O “CUIDADOSO” - DÊ-LHE SEGURANÇA, À MEDIDA QUE O ATENDIMENTO SE DESENROLA, TENTE UTILIZAR EXPRESSÕES DO GÉNERO: “PODE ESTAR DESCANSADO, QUE VAI RECEBER O AVISO DE PAGAMENTO ATÉ AO FINAL DO MÊS”.

TIPOS DE CLIENTES E MODOS DE PROCEDIMENTO QUE DEVEM SER ASSUMIDOS PELO ATENDEDOR

Q O “REFILÃO” - MOSTRE COMPREENSÃO PELOS SEUS ARGUMENTOS E CONTRAPONHA-OS DE FORMA ORDENADA E SEM AGRESSIVIDADE, POIS COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO E NÃO INTERESSA CRIAR UMA RELAÇÃO CADA VEZ MAIS TENSA.

Q O “MAL EDUCADO” - PROCEDA COM BOM SENSO. NÃO CHAME A ATENÇÃO DO CLIENTE PARA ALGUM ACTO MENOS POLIDO DA SUA PARTE, E RESOLVA-LHE O PROBLEMA.

Q O “SABICHÃO” - USE EXPRESSÕES DO TIPO: “ESTOU A VER QUE O SR. ESTÁ BASTANTE A PAR DA SITUAÇÃO, NO ENTANTO, TALVEZ NÃO ESTEJA, AINDA, AO CORRENTE DA NOVA MODALIDADE DE PAGAMENTO QUE A NOSSA EMPRESA IMPLANTOU RECENTEMENTE.

SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO

ATENÇÃO AOS PRIMEIROS 30 SEGUNDOS !

LEVE O CLIENTE A SABER QUE ESTÁ INTERESSADO !

²

CUMPRIMENTE-O IMEDIATAMENTE

²

DEDIQUE-LHE ATENÇÃO

²

SEJA NATURAL

²

TRANSMITA ENERGIA E CORDIALIDADE

²

SEJA O “PROCURADOR” DO CLIENTE

²

PENSE !! USE O SENSO COMUM

SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO

IGNORE FASES E DITOS, SE FÔR CASO DISSO !

²

RESOLVA O PROBLEMA DO CLIENTE

²

FAÇA COM QUE OS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CONTEM

²

SEJA CORDIAL, DESPEÇA-SE DO CLIENTE

²

MANTENHA-SE EM FORMA

²

ATENÇÃO !! TEM UM NOVO CLIENTE PARA ATENDER. FAÇA COM QUE OS PRIMEIROS SEGUNDOS CONTEM.

EFICÁCIA NO ATENDIMENTO

“SIMPATIA” / “ANTIPATIA”

EFICÁCIA         Þ     RESULTADOS COINCIDEM COM OS OBJECTIVOS

                                 PREVIAMENTE  DEFINIDOS

O ATENDEDOR  É EFICAZ QUANDO:

h RESOLVE AS PRINCIPAIS NECESSIDADES E/OU PROBLEMAS DO CLIENTE;

h PERMITE QUE O CLIENTE SAIA SATISFEITO;

h SALVAGUARDA OS INTERESSES DA ORGANIZAÇÃO;

h FICA SATISFEITO CONSIGO PRÓPRIO (COM O SEU DESEMPENHO);

TODOS NÓS DESEMPENHAMOS VÁRIOS PAPÉIS:

PAI, MÃE, FILHO, FILHA, MARIDO, MULHER, CHEFE, SUBORDINADO, CLIENTE, ATENDEDOR, ETC.

NAS EMPRESAS FOMOS CONTRATADOS PARA DESEMPENHAR UM PAPEL.

O NOSSO LOCAL DE TRABALHO É UM PALCO ONDE CADA UM DE NÓS É UM ACTOR.

TEMOS QUE SABER O NOSSO PAPEL

AO ACTUAR USAMOS UMA MÁSCARA, NINGUÉM PODE VER O ACTOR SEM A SUA MÁSCARA.

QUANTO MAIS REAL FOR A REPRESENTAÇÃO MAIS FÁCIL SERÁ DESEMPENHAR O PAPEL, MAIS FÁCIL SERÁ “VESTIR” A MÁSCARA.

         BOA IMAGEM DO ATENDEDOR

Õ POSTURA

  è COLUNA RECTA

  è SORRISO

Õ APRESENTAÇÃO PESSOAL

  è DISCRETA

  è HIGIENE

  è FATOS DE TRABALHO

Õ LOCAL DE TRABALHO

  è NÃO SOBRECARREGAR   O ESPAÇO DISPONÍVEL

  è SECRETÁRIA   ORGANIZADA

  è DISPOSIÇÃO DO   EQUIPAMENTO 

Origem das motivações e necessidades dos clientes

Motivações dos clientes:
1. OBTER LUCRO
Comprar para revender com alguma margem acima do preço de custo é a razão da existência de todo e qualquer estabelecimento comercial. O Cliente que tem essa motivação de compra, sempre pede descontos em tudo, quer levar alguma vantagem extra na negociação, briga por prazos mais elásticos (sem juros é claro!), ou pede uma bonificação adicional ou procura promoções do tipo "pague 2 e leve 3”. Para deixar essa pessoa, que "espreme até a última gota", mais satisfeita, é sempre bom ter algum brinde preparado para esta ocasião, como por exemplo, canetas, agendas, risque-rabisque, camisetas, bonés etc. São aqueles produtos ou serviços que têm baixo valor, mas que causam impactos, pois passam a impressão que o cliente "ganhou mais do que pagou”.
Quando um vendedor externo compra um carro, porque vai visitar mais clientes, sua motivação de compras é obter lucro. Um taxista tem a mesma motivação quando instala GNV no carro, ou seja, terá menor gasto com combustível por quilômetro rodado.
Compradores apenas com a motivação de obter lucro, muitas vezes não valorizam a qualidade dos produtos.
Esta motivação de compra é a única em que o cliente só compra priorizando preços mais baixos; em todas as outras está disposto a pagar mais caro pelos valores agregados aos produtos e serviços.

2. EVITAR PERDAS
O consumidor que tem esta motivação de compra, procura produtos de alta qualidade, com embalagens atraentes, datas de validade de perecíveis mais longas, seguros de vida e bens materiais. Sua prioridade é não perder dinheiro na compra de produtos ou serviços, bem como obter todas as garantias possíveis.
Quando compramos uma cadeira com armação de ferro reforçado, procuramos um produto resistente e durável, com vida útil superior a uma cadeira feita de aglomerado; nesse caso, a prioridade é retardar o máximo possível a reposição do produto.
Para facilitar a conquista deste cliente, sugiro brindes como recipientes para guardar produtos perecíveis como baldes, latas e caixas, garrafas. O importante é que sejam duráveis e que tenham boas tampas que lacrem realmente, para assim evitar perdas com roedores, formigas, um idade, bolor, oxidação, etc.
Quando compramos um carro cuja prioridade é ter um melhor valor de revenda na hora da troca, ou seja, baixa depreciação e desvalorização, nossa motivação de compra é evitar Perdas.
Para satisfazer a essa motivação de compras muitas vezes optamos por pagar mais caro por produtos superiores, pois neste caso, o mais importante não é o preço, mas a qualidade.

3. SENTIR PRAZER
Essa motivação é a que tem a pior relação Custo X Benefício; pagamos sempre mais caro quando o assunto é lazer, hobby, comer especiarias ou alimentos mais elaborados, viagens turísticas, ou mesmo quando o assunto é higiene e beleza, aí que o valor cresce bastante.
No ramo da estética esse tema é uma "beleza" para se ganhar dinheiro, pois faz parte da natureza humana a busca constante da eterna juventude e, aqueles que podem, pagam qualquer preço para alcançá-la; além do mais, a Vaidade é um dos pecados capitais.
Encontramos clientes em vários setores que têm como principal motivação de compra sentir prazer, especialmente na Indústria Pet (animais de estimação) que além de oferecer serviços de Atendimento Veterinário, também explora Banho & Tosa, o que vai direto à vaidade de ter um animal bonito, com pêlo brilhante, macio e prazeroso. Um brinde que vai agradar em cheio aos clientes ligados a essa motivação de compra é a colocação de lacinhos (nas fêmeas) ou gravatinhas (nos machos). Esses clientes comentam que "pagam qualquer preço" para verem seu animal com mais vigor e alegria, com muita energia, pêlos brilhantes. Esses são os que mais gostam de "novidades", pois são os maiores consumidores de acessórios como coleiras, brinquedos, caminhas, etc.
Também quando compramos um carro cujo principal motivo é o prazer de dirigir, somos movidos por essa motivação de compra.

4. EVITAR DOR
Como temos raiva do famoso "barato que sai caro"! É aquele famoso produto ou serviço que ao invés de resolver, só nos causa problemas.
Quando compramos queremos que tudo funcione conforme o previsto, que os prazos sejam cumpridos; pagamos mais caro, desde que não tenhamos "dores de cabeça".
Essa é uma motivação de compra que deve ser muito bem trabalhada, especialmente quando sugerimos a introdução de um novo conceito de consumo; se esse processo não for bem feito, haverá muita reclamação e o resultado do lançamento será um fiasco.
Quando os restaurantes exibem suas cozinhas para os clientes, na realidade querem mostrar a limpeza e o zelo em preparar os alimentos, isso porque eventuais riscos com alimentação contaminada são muito grandes.
Quando compramos um carro zero quilômetro, dando a maior importância ao fato de ter garantia estendida e assistência técnica em todo o Brasil, nossa motivação é evitar dor.

5. AUTO-ESTIMA
É quando procuramos o que é melhor para nós, pois já usamos vários produtos diferentes e sabemos o que queremos, e, principalmente, o que não queremos.
Nessa motivação de compra não nos interessam marcas, nem as experiências vividas por outros; também não tomamos decisões por influências de alguma ação de marketing, propaganda e promoções, o que queremos é a melhor relação custo X benefício, ou seja, o produto ou serviço certo, na hora certa, com o preço certo e o desempenho desejado.
O Cliente com a motivação de auto-estima é o mais difícil de conquistar, e o mais fácil de perder. Quando ele está plenamente satisfeito, transforma-se em um formador de opinião e divulga suas experiências positivas; contudo, quando insatisfeito, torna-se um inimigo mortal e perigoso por não aceitar ser ludibriado ou ter um atendimento inadequado.
Quando precisamos viajar com frequência em estradas de terra com muitos buracos, pedras e eventualmente atoleiros, o ideal é que tenhamos um carro com suspensão alta e que seja 4x4, pois aqui o que mais importa é a realização de uma função de acordo com a necessidade e a preço justo; a marca e a beleza do produto são fatores secundários.

6. APROVAÇÃO SOCIAL
Sabe aquele produto que todos querem, ou aquele outro que os formadores de opinião usam com frequência e que geram status? Eles refletem um sentimento muito primitivo do ser humano, que é o de sentir-se em uma mesma tribo, ou ter maior importância dentro dela.
Aqueles clientes que falam terem sido os "primeiros" a usarem determinado produto, ou que gostam de participar de concursos ou excursões, terão muito mais fidelização à empresa se sua foto aparecer em algum informativo/jornal ou em algum lugar específico no ponto-de-vendas.
Para atender a essa motivação de compra é sempre bom elogiar todos os gostos e decisões de quem está comprando; assim, o Cliente se sentirá mais valorizado e se tornará um propagador positivo daquele negócio.
Esse consumidor é o que mais gosta de receber brindes, principalmente quando esse é destinado e identificado apenas para aqueles clientes especiais. Gostam de receber bonés e camisetas que exibem a marca dos produtos que usam.
Quando compramos um veículo que tem como slogan “o carro mais vendido do ano”, ou, “o carro preferido pelas estrelas de cinema”, em ambos os casos a motivação de compra é a aprovação Social. Aqui também se paga mais caro por esses valores agregados.



Necessidades dos clientes:

Quando um cliente se dirige a uma organização, ele tem necessidade de se sentir:
· Compreendido
· Bem recebido
· Importante
· Confortável

Caso estas situações não se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra organização que lhe forneça essas condições.

O cliente dirige-se à instituição por diversos motivos, seja para:
· Pedir informações
· Comprar
· Reclamar
· Trocar um produto
· …

É necessário perceber qual o motivo que leva o cliente à nossa instituição para que possamos adequar o nosso atendimento à situação concreta daquele cliente.


Satisfazer necessidades é uma tarefa que está acima e além da simples comercialização de produtos e da lei de oferta e procura. Para entender melhor esta relação entre aquisição de produtos e satisfação de necessidades é preciso retroceder no tempo e buscar razões na teoria de Maslow, sobre a hierarquia das necessidades. Abraham Maslow (1908 -1970) foi um psicólogo americano, conhecido pela teoria da hierarquia das necessidades de Maslow”, onde nos apresenta a seguinte ordem de prioridades em temos de nossas necessidades: em primeiro lugar temos as necessidades fisiológicas como alimentação, sono, repouso, etc; em seguida vêm as necessidades de segurança como a busca de proteção contra ameaças, privações e outras; a seguir surgem as necessidades sociais como afeto, relacionamento, amor, etc.; no nível seguinte temos necessidades como auto-estima, auto-confiança, necessidade de aceitação pelos outros, status, prestígio, etc; finalmente, as necessidades mais elevadas que são as de auto-realização de nosso potencial e de desenvolver-se continuamente. Maslow explica o comportamento motivacional de um indivíduo em termos da satisfação destas necessidades. Com isto é possível perceber a força do estímulo de compra de um cliente, baseado no nível de satisfação que já foi atendido, e traçar um plano de marketing com argumentos de vendas que atendam ao ciclo motivacional dos clientes. Conforme a mesma teoria, as necessidades dos clientes obedecem a uma hierarquia para aquisição de produtos ou serviços. Isto significa que no momento em que o cliente atende uma necessidade básica, surge outra, em seu lugar, num nível hierárquico superior, exigindo sempre que busquem meios para satisfazê-la. Uma pessoa dificilmente procurará reconhecimento pessoal e status se suas necessidades básicas estiverem insatisfeitas. Além da teoria de Maslow, sobre a “hierarquia das necessidades”, temos a acrescentar também a abordagem que Sigmund Freud (1856 —1939) e seu seguidor Jacques Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que além da satisfação das necessidades existe a demanda, que antes de tudo é a expressão do desejo. Isto explica porque muitos clientes vinculam o ato de comprar a um estado de prazer. Baseado nestas abordagens ficam claros dois aspectos que as empresas e os profissionais devem seguir para atenderem, de forma satisfatória, as demandas de seus clientes. Em primeiro lugar, é preciso alinhar o plano de marketing à satisfação das demandas dos clientes alvos, tendo em vista sua hierarquia de necessidades não satisfeitas. Ou seja, buscar atendê-las, e sempre na ordem hierárquica conforme Maslow aponta. Se o cliente já supriu suas necessidades básicas de alimentação e segurança, então a próxima prioridade que tem é o atendimento de suas necessidades sociais, e assim sucessivamente. Por outro lado, existe um conjunto de desejos e prazeres que o cliente busca inconscientemente no próprio ato da compra que devem ser levados em conta. Por isto, demandas como bom atendimento, atenção, carinho, ambientes confortáveis e outros aspectos similares fazem tanta diferença na decisão de compra. Muitos clientes chegam a andar alguns quarteirões a mais para comprar um simples pão, ou pagam um preço maior por um produto, simplesmente para serem mais bem atendidos. Neste caso, fica evidenciado que no ato da compra existe uma demanda que vai além da satisfação daquela necessidade de compra. Por isto é tão importante a compreensão, por parte das empresas e dos profissionais que prestam serviços ou vendem produtos, das reais motivações de seus clientes, buscando maneiras de atender suas demandas. Desta forma é necessário que todo plano de marketing procure apresentar os benefícios que têm seus produtos ou serviços, e a capacidade deles atenderem as necessidades não satisfeitas dos clientes. E considere o contexto da comercialização, criando condições de oferecer, além da satisfação das necessidades de seus clientes, o atendimento das demandas e desejos enquanto pessoa